Vos droits

On m'a démarché par téléphone pour un site internet

La règle d'or tient en une phrase : ne signez jamais le jour même. Un prestataire sérieux vous laisse le temps de lire. Avant tout engagement, exigez le contrat complet par écrit et cherchez-y quatre informations que le commercial mentionne rarement à l'oral :

• la durée d'engagement (souvent 48 mois, écrite en petit) ;
• le coût total, mensualités multipliées par la durée — et non le seul prix mensuel ;
• le nom de l'organisme qui prélèvera : ce n'est presque jamais l'agence qui vous appelle ;
• les conditions de résiliation et le préavis exact.

Un réflexe simple sur les grilles tarifaires : le prix mensuel y est presque toujours affiché, la durée d'engagement rarement. Or c'est la durée qui détermine ce que vous paierez au total. Une mensualité de 60 € annoncée « à partir de » ne veut rien dire tant que vous ignorez si elle court sur 12, 24 ou 48 mois. Exigez cette durée par écrit avant toute signature, et multipliez vous-même : c'est ce montant-là, le vrai prix.

Méfiez-vous des formules rassurantes. Un « essai sans engagement » que l'on vous fait signer est un contrat. Une « simple validation pour le dossier » est une signature. Et une signature sur une tablette, sur un capot de camionnette ou par SMS vous engage autant qu'une signature au stylo.

J'ai signé : puis-je me rétracter ?

C'est le point le plus mal connu des artisans, et souvent le plus décisif. Un professionnel peut bénéficier du droit de rétractation de 14 jours normalement réservé aux consommateurs, lorsque trois conditions sont réunies (article L221-3 du code de la consommation) :

• le contrat est conclu hors établissement (à distance, par téléphone, ou sur votre lieu de travail) ;
• votre entreprise emploie cinq salariés ou moins ;
• l'objet du contrat n'entre pas dans votre activité principale.

Un site internet vendu à un plombier, un couvreur ou un garagiste n'entre pas dans son activité principale : la troisième condition est très souvent remplie. Le délai court à compter de la signature, et l'absence d'information sur ce droit dans le contrat prolonge le délai. Si vous êtes dans les temps, envoyez immédiatement votre rétractation en lettre recommandée avec accusé de réception, sans avoir à vous justifier.

Passé ce délai, tout n'est pas perdu : si le service vendu n'a jamais été fourni, ou si le commercial vous a promis à l'oral une prestation absente du contrat (référencement, campagne publicitaire, exclusivité géographique), vous pouvez invoquer le dol — une tromperie qui vicie le consentement. La prescription est alors de 5 ans à compter de la découverte de la tromperie, et non de la signature. Conservez toute trace écrite d'une promesse non tenue : un e-mail du prestataire qui reconnaît que la prestation n'était pas au contrat vaut de l'or.

Qui me prélève ? Le loueur financier

Dans ces montages, l'agence qui vous a démarché revend le contrat à un organisme financier, souvent le jour même de la signature. L'agence est payée intégralement et immédiatement ; c'est le financeur qui porte les 48 mois et qui prélève. D'où ce nom inconnu qui apparaît sur vos relevés bancaires.

Conséquence pratique : vous avez deux interlocuteurs distincts, et ils se renvoient la balle. L'agence dit que le contrat ne lui appartient plus, le financeur dit qu'il n'est pas responsable de la prestation. Ne vous laissez pas enfermer dans cette boucle : écrivez aux deux, en recommandé, et gardez chaque accusé de réception. Si la prestation n'a pas été fournie ou si le contrat est vicié, l'argument se plaide contre les deux — la validité du contrat de départ conditionne celle de la cession.

Le site, la vidéo, le domaine : à qui appartiennent-ils ?

C'est l'angle mort le plus coûteux, et il repose sur une idée fausse très répandue : payer une création ne la rend pas vôtre. Un site internet, un logo, une vidéo sont des œuvres de l'esprit protégées par le droit d'auteur. Les droits restent à leur auteur — l'agence — tant qu'une cession écrite n'a pas été signée.

Et cette cession ne se présume jamais. L'article L131-3 du code de la propriété intellectuelle impose qu'elle mentionne chaque droit cédé séparément (reproduction, représentation, adaptation), avec son étendue, sa destination, son territoire et sa durée. Une clause vague du type « le client devient propriétaire des éléments » ne vaut pas grand-chose. Lisez cette partie du contrat avant tout le reste : elle décide de ce qu'il vous restera le jour où vous partirez.

Les trois pièges concrets à vérifier :

• Le nom de domaine. Il doit être déposé à votre nom, pas à celui de l'agence. Vérifiez-le gratuitement sur l'annuaire whois de l'AFNIC pour un .fr. Si l'agence en est titulaire, elle détient votre adresse, vos e-mails et tout votre référencement : partir signifie repartir de zéro.
• Les accès. Exigez vos identifiants d'hébergement et d'administration du site. Sans eux, vous ne pouvez ni sauvegarder, ni migrer, ni corriger quoi que ce soit.
• Les fichiers sources. Pour une vidéo, demandez le master et, si possible, les rushes ; pour un logo, les fichiers vectoriels. Un fichier livré est un fichier que vous pourrez réutiliser ailleurs.

Cas particulier de la vidéo publiée sur la chaîne de l'agence : vous n'avez alors ni la propriété, ni l'hébergement, ni les statistiques. Vous financez une vidéo qui travaille pour le compte d'un autre, et qui disparaît le jour de la rupture. Demandez toujours qu'elle soit mise en ligne sur vos propres comptes, et que la cession de droits soit écrite noir sur blanc.

Dernier point souvent oublié : si des personnes apparaissent à l'image — vos salariés, vos clients —, leur autorisation écrite de droit à l'image est nécessaire. C'est à vous qu'on la réclamera en cas de litige.

Reconduction tacite et loi Chatel

Pour les contrats couverts par le code de la consommation, la loi Chatel (article L215-1) impose au professionnel de vous informer par écrit de votre droit de ne pas reconduire le contrat, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant la date limite de résiliation.

S'il ne l'a pas fait, la sanction est forte : vous pouvez résilier à tout moment après la reconduction, gratuitement et sans pénalité. Fouillez donc vos courriers et vos e-mails : l'absence de cet avis est un argument très concret, souvent oublié. Et dès la signature d'un contrat à durée déterminée, notez la date limite de dénonciation dans votre agenda — c'est la date que personne ne connaît, et c'est exactement pour ça qu'elle passe.

Résilier vraiment

Aucun bouton en ligne ne remplace l'écrit. La seule méthode qui laisse une trace opposable : la lettre recommandée avec accusé de réception, envoyée en respectant le préavis inscrit au contrat (souvent trois mois avant l'échéance). Conservez une copie datée de la lettre et l'avis de réception : c'est ce couple qui prouve la date.

Si le prestataire refuse ou ne répond pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont il dépend (ses coordonnées doivent figurer sur son site et ses documents contractuels), signaler la pratique sur SignalConso, et vous rapprocher d'une association de consommateurs. La reconduction tacite abusive et le démarchage agressif sont encadrés par la loi : un contrat n'est pas une prison, même quand on vous laisse le croire.

Recouvrement, huissier et saisies

Première question à poser, toujours : existe-t-il un titre exécutoire ? Une société de recouvrement, quel que soit le ton de ses courriers, ne peut rien saisir. Un commissaire de justice (l'ancien huissier) le peut — mais seulement s'il détient un jugement ou une ordonnance d'injonction de payer revêtue de la formule exécutoire. Demandez-en la copie, ainsi que le décompte détaillé ligne par ligne : capital, intérêts, frais.

Les frais du recouvrement amiable sont à la charge du créancier, pas la vôtre ; ceux des actes d'exécution sont tarifés par décret. Beaucoup de dossiers gonflent avec des sommes qui ne sont pas dues.

Même avec un titre, rien n'est illimité :

• sur un compte bancaire, la banque doit vous laisser d'office le solde bancaire insaisissable, équivalent au montant du RSA ;
• sur le salaire, seule une fraction fixée par barème est saisissable, jamais la totalité ;
• une saisie-attribution se conteste devant le juge de l'exécution, dans le mois qui suit sa dénonciation ;
• on peut demander au juge des délais de grâce, jusqu'à 24 mois (article 1343-5 du code civil) ;
• un dossier de surendettement déposé à la Banque de France suspend les poursuites une fois la recevabilité prononcée. Les entrepreneurs individuels peuvent y accéder sous conditions : renseignez-vous directement auprès de la Banque de France, c'est gratuit.

Ne reconnaissez jamais la dette par écrit et ne versez pas « un petit acompte » pour calmer la pression : un paiement, même minime, vaut reconnaissance et relance les compteurs (voir ci-dessous).

La prescription : 10 ans, mais…

Un titre exécutoire se prescrit par dix ans (article L111-4 du code des procédures civiles d'exécution). Passé ce délai sans acte, il ne peut plus être exécuté.

Le piège est dans la suite : chaque acte d'exécution interrompt la prescription et fait repartir les dix ans à zéro. Une saisie sur salaire, une saisie-attribution, un commandement de payer — et le compteur redémarre. Un paiement ou une reconnaissance écrite de votre part produisent le même effet. C'est ainsi qu'un dossier peut durer quinze ou vingt ans sans jamais s'éteindre. Le savoir change la façon de répondre au téléphone.

Les faux avis en ligne

Depuis 2018, toute plateforme diffusant des avis doit indiquer s'ils sont vérifiés et selon quelle méthode. Les faux avis relèvent de la pratique commerciale trompeuse, sanctionnée par le code de la consommation.

Quelques signaux qui doivent alerter : une vague d'avis dithyrambiques publiés le même jour, des formules génériques sans aucun détail concret, des cinq étoiles sans texte, des profils sans historique. Croisez toujours plusieurs sources, et signalez les abus sur SignalConso.

Vous travaillez dans un centre d'appels

Une offre d'emploi sérieuse indique l'intitulé du poste, le type de contrat, le lieu et une rémunération. Un salarié payé à la commission perçoit au minimum le SMIC, quel que soit son chiffre : la part variable s'ajoute au fixe, elle ne le remplace pas, et ses règles de calcul doivent figurer au contrat.

Méfiez-vous des propositions de « statut indépendant » pour un travail encadré comme du salariat (horaires imposés, matériel fourni, objectifs et scripts) : c'est requalifiable devant le conseil de prud'hommes. Enfin, le harcèlement moral au travail — pression permanente aux objectifs, humiliation, menaces — est un délit puni par le code pénal.

Où se faire aider gratuitement

• SignalConso (DGCCRF) — pour signaler un démarchage abusif, une pratique trompeuse ou un refus de résiliation.
• Les points-justice (anciens points d'accès au droit, maisons de justice) — consultations juridiques gratuites, y compris avec un avocat, près de chez vous.
• L'aide juridictionnelle — prise en charge totale ou partielle des frais d'avocat selon vos ressources. Le litige n'a pas besoin d'être commencé pour en faire la demande.
• Le médiateur de la consommation dont dépend le professionnel — gratuit, à saisir après une réclamation écrite restée sans réponse.
• Le conciliateur de justice — gratuit, en mairie, pour tenter un accord avant tout procès.
• Les associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV, INDECOSA…) — accompagnement et courriers types.
• La Banque de France — pour le dossier de surendettement, gratuit et confidentiel.